Community Management, de basis

21/02/2020

Community management is de basis van je socialmedia-aanpak. Belangrijker dan leuke gifs maken, belangrijker dan een contentkalender, belangrijker dan een bewegende omslagfoto. Maar wat is het juist? In deze blogpost geven we een korte inleiding op wat een community is en hoe je tot een online community komt. In deze blogpost vind je praktische tips voor het opbouwen en onderhouden van een community.

Wat is community management en wat is het verschil met socialmedia management?

Community management (binnen socialmediamarketing) is een onderdeel van socialmedia management. Socialmedia management is het onderhouden van de accounts en zorgen dat je content verschijnt op een juiste manier. Community management is elke interactie die je hebt met je community.
Dat kan gaan van een like geven aan een comment tot het beantwoorden van een privé-bericht. Community management is ook de basis van een goed content plan, want hoe beter je je community leert kennen, hoe beter je ook je content op hen kan afstemmen.

Maar wat is een community dan?

Jouw community is jouw netwerk van klanten, prospects, potentiële klanten, geïnteresseerden en al je andere stakeholders. Het zijn mensen die op één of andere manier, hoe klein ook, betrokken zijn bij je bedrijf/organisatie/… Misschien zijn ze nog niet allemaal fan van je bedrijfspagina op Facebook of volgen ze je nog niet allemaal op Instagram, maar ze vormen wel jouw community.

Er zijn verschillende manieren om je community aan te spreken: in je fysieke winkel, via een catalogus, een nieuwsbrief, je website, een socialmediapost…

Eerst de community, dan de reclame.

Bedenk eerst: wat heeft je community nodig? Echt nodig. Welk probleem los je op?

Welke content willen ze bijgevolg zien?

Wat verbindt hen met elkaar? Wat is voor hen herkenbaar, grappig, interessant, emotioneel...?

In deze post zie je een heel technisch verhaal en een klein beetje storytelling. De Fujifilm-community smult hier duidelijk van, omdat het technisch en net menselijk genoeg is. Die juiste tone of voice vinden gekoppeld aan content waar fotografen oprechte interesse voor hebben, dat is dé basis voor het maken van deze community.

Eerst de klantendienst, dan de community, dan de reclame.

Je zal voor een stuk je doel voorbij schieten als je alles inzet op creatieve content en maar een halfslachtige klantendienst kan aanbieden. Het mooiste voorbeeld (waar wij absoluut geen krediet voor nemen), is de aanpak van de NMBS. Toen de NMBS haar eerste stappen op sociale media zette, focusten ze aanvankelijk volledig op de uitbouw en de goede werking van hun online klantendienst. Ze deden dat zo goed dat reizigers via Twitter soms vlugger op de hoogte waren van technische storingen dan de conducteur van de trein. Ze plukten community managers recht uit het werkveld en zorgden zo voor een grote voeling met wat er op het terrein gebeurde.

De klantendienst hoeft uiteraard niet verzorgd te worden door professionele community managers. Het voordeel is echter duidelijk: het zorgt voor een consequente tone of voice, de community manager gaat een stapje verder dan het technische verhaal en speelt met socialmedia-formaten. Het nadeel is dat er veel opleiding nodig is om je community manager ook mee te krijgen in de technische achtergrond.

Pas toen hun online klantendienst helemaal op punt stond, zetten ze de stap naar online content. Negatieve commentaren en berichten kunnen ze perfect opvangen dankzij een performante klantendienst. Hun content krijgt nu de aandacht die het verdient en de reacties die je mag verwachten.

Wanneer je community niet enkel je marketing, maar ook je product of dienst bepaalt.

Het summum van elke geslaagde online community en een ideaal einddoel, is je community zo goed uitbouwen dat je hen kan laten meedenken over je product of dienst. Een schoolvoorbeeld hiervan (en wederom nemen we hier geen krediet voor), is Glossier. Het schoonheidsproductenbedrijf van Emily Weiss. Van productbestanddelen tot verpakking, elk aspect van de producten die ze op de markt brengt, wordt mee bepaald door haar community. Wanneer ze niet kan ingaan op hun vragen, legt ze in alle transparantie uit waarom ze er niet voor koos om haar community te volgen.