Community Management, de praktijk

23/02/2020

Afhankelijk van de hoeveelheid interactie op je socialmediakanalen, kan community management 10 minuutjes tot 8 uren van je werkdag in beslag nemen. Hoe hou je dit onder controle en wat zijn praktische vuistregels en tips? 

Na het lezen van deze blogpost weet je wat een online community is en waarom die zo belangrijk is. Je weet nu ook dat interactie essentieel is om tot een community te komen.

1. Regelmaat en regelmaat en regelmaat

We werken niet allemaal voor gigantische bedrijven waar community management een fulltime job is. Daarom is het extra belangrijk om voldoende regelmaat in te bouwen om de socialmediakanalen op te volgen. Een handige vuistregel is om dit moment te laten samengaan met het opvolgen van je mails, dus maximaal 3 keer per dag. 

Afhankelijk van je product of dienst bepaal je of je ook buiten de kantooruren en in het weekend beschikbaar wil zijn voor je online community. Je kan er ook in je privé-berichten op Facebook voor kiezen om een automatisch antwoord in te stellen dat aangeeft wanneer je wel en niet bereikbaar bent. 

2. Gedragsregels mag je afdwingen

Klachten, feedback, opmerkingen mogen uiteraard en worden zelfs aangemoedigd, maar het moet beleefd blijven. Een handig hulpmiddel is om die gedragsregels op een landingspagina op je website te voorzien. Hierin kan je ook meteen aangeven wat mensen wel en niet mogen verwachten van je pagina. Een goed voorbeeld, is deze landingspagina van de Vlaamse overheid.

Wanneer iemand zich ronduit onbeleefd, racistisch, gemeen,... gedraagt op je pagina, mag je die comments gerust verwijderen en verwijzen naar je gedragsregels.

Zijn er bepaalde scheldwoorden of termen die je sowieso nooit op je Facebookpagina wil zien verschijnen? Dan kan je een filter voor grof taalgebruik instellen op de pagina. Die zorgt er dan voor dat commentaren die deze woorden bevatten automatisch verborgen worden. Dat betekent dat jij, degene die de comment schreef en zijn of haar Facebookvrienden het bericht wel nog zien staan, maar alle andere bezoekers van de pagina niet. Je kan dan kiezen of je reageert, de post verwijdert of hem toch zichtbaar maakt.

3. Ga negatieve feedback niet uit de weg

Negatieve comments of recensies zijn voor veel bedrijven een doorn in het oog, zeker als ze niet via een privé-bericht worden gegeven. Nochtans zijn ze een uitstekende opportuniteit om de community nog meer te triggeren. Je antwoord op een negatieve comment is niet enkel van belang voor de persoon die negatief reageert, maar nog veel meer voor de anderen die meelezen. Hoe je hierop reageert, zegt veel over hoe transparant je wil communiceren en het is het ideale moment om je communicatie een menselijk karakter te geven. Check dit voorbeeld van Politie Antwerpen (geen klant):

5. Een beetje stoken kan geen kwaad

Stoken betekent hier niet ruzies aanwakkeren, maar wel voor leven zorgen in je content. Tag mensen die betrokken zijn of hier een antwoord op zouden geven, stel vragen in de discussies, ga het gesprek volledig aan.

6. Tag de persoon in je antwoord

Dit zal niet altijd lukken, want het is afhankelijk van die persoon zijn/haar privacy-instellingen. Maar probeer altijd de persoon te taggen wanneer je antwoordt op een comment. Op die manier krijgt die persoon een notificatie wanneer je geantwoord hebt en kan het gesprek verder gaan.

7. Nodig de fans van je post uit om je pagina te liken

Wie je content een like geeft, is op zijn minst getriggerd door wat je te vertellen hebt. De kans is groot dat hij/zij meer content van je organisatie wil zien. Maak het nog makkelijker en stuur ze een uitnodiging om je Facebook-pagina te liken.

8. Soigneer de mensen die veel voor je community betekenen

Je kent ze wel, ze zijn de harde kern van je community. Ze zijn vrij actief op je pagina, nemen het al eens voor je op in een klacht of zijn vrijgevig met complimenten. Soms zijn het ook mensen die andere mensen helpen die een probleem melden. Deze mensen zijn goud waard! 

Repost hun content in je Instastories of maak er een leuke post van op een ander kanaal. Organiseer offline ontmoetingsmogelijkheden of stuur een paar leuke gadgets op. Nodig ze eens uit voor een blik achter de schermen.

9. Zorg voor een duidelijke tone of voice

Je kent persona waarschijnlijk als types die je uitwerkt om je doelgroep beter te begrijpen. Handig is ook om een dergelijke persona uit te werken voor je job als community manager. Hiermee voorkom je dat je elk woord telkens opnieuw wikt en weegt. Bovendien kan je op deze manier ook makkelijker het werk doorgeven of verdelen. Bij Ben&Jerry’s hebben ze zelfs een heel eigen taal ontwikkeld :-)

10. Waarom wil een mens toch altijd een lijstje afronden op een rond getal?

Your browser is out-of-date!

Update your browser to view this website correctly. Update my browser now

×